ارتقاء کیفیت خدمات پست در گرو به‌روز رسانی فناوری است
ارتقاء کیفیت خدمات پست در گرو به‌روز رسانی فناوری است
شبکه اقتصادوتجارت : پست منطقه جنوب شرق در ارزیابی عملکرد کیفی هفت ماهه سال 99 موفق به کسب رتبه نخست شد، به این بهانه گفت و گویی با نادر عباسی مدیر این منطقه انجام شد تا دلایل کسب این موفقیت و برنامه‌های آتی در راستای تداوم بهبود کیفیت ارایه خدمات را جویا شویم.

 متن این گفت و گو چنین آمده است:

با توجه به اینکه منطقه جنوب شرق در ارزیابی مهر ماه سال جاری حائز رتبه برتر کیفی در کشور شده از نظر شما چه عوامل و برنامه‌هایی در کسب این موفقیت، تأثیر گذار بوده است؟

پس از تغییر و تحول در حوزه مدیریت منطقه جنوب شرق و نگاه ویژه به کیفیت؛ با مطالعه و برگزاری جلسات متعدد به منظور کسب نتایج متناسب، اهداف به صورت بلند مدت ریل گذاری و شاخص­های کیفی به صورت ادواری، مستمراً پایش و اندازه گیری می‌شود. تمامی شاخص­های کیفی که از وضعیت مناسبی برخوردار نبودند از قبیل سیر توزیع و بی ترتیبی­ها به صورت ویژه بررسی و مشکلات و موانع  به صورت جزء به جزء  تا لایه نامه رسان و متصدی به صورت همه گیر منتقل می‌شود.

در این مرحله ضمن رفع مشکل انتظار می‌رود پس از آن، بی‌ترتیبی‌های مشابه حادث نگردد. بی شک آموزش فراگیر دقیق و میدانی بخش‌نامه­ها و شیوه‌نامه­ها به متصدیان امر، موجب  تحقق اهداف خواهد شد.

آیا برنامه و اقدامات خاصی به منظور حفظ جایگاه و ارتقاء مستمر خدمات پستی اتخاذ شده است؟

ارائه خدمات و محصول باکیفیت رمز موفقیت هر کسب و کاری است. امیدواریم منطقه پستی جنوب شرق بتواند با ارائه خدمات منعطف با نیازهای روز مشتریان، رضایت کامل آنها را جلب کند و این روند در آینده نیز تداوم داشته باشد. در این راستا قطع به یقین بدون وجود برنامه­ریزی و اشراف به اطلاعات کافی در شاخص­های کیفی اهداف محقق نخواهد شد.

به همین منظور، با بازخوانی و  تکرار موارد کمی و کیفی، همچنین  برگزاری جلسه پرسش و پاسخ و الگو‌برداری از نمونه­های موفق، اطلاعات و سطح آگاهی مسئولین و متصدیان امر به‌روزرسانی می‌شود. بی تردید نظرات و پیشنهادات نخبگان شبکه در جهت بهبود عملکرد کمی و کیفی بخش اجرا، در کنار ارتقا مهارت‌های سازمانی و داشتن رویکرد روش­مند به منظور استفاده مناسب از بهترین روش‌های موجود و مرسوم  برای احقاق کیفیت واقعی، راهگشا خواهد بود.

چه اقدامات و برنامه‌هایی برای توسعه موارد کیفی در منطقه داشته‌اید؟

توجه مناسب و به موقع به جزئیات و مهارت‌های کار تیمی در حد مطلوب، شایسته سالاری، ایجاد انگیزه و همکاری با سایر اعضای تیم از ویژگی‌های موردنیاز  کنترل کیفیت در هر سازمان است که اعث می‌شود کنترل­های کیفی به نحو احسن صورت پذیرد. تغییر نگاه همکاران نسبت به کیفیت خدمات به مشتری و تحلیل  swot در کیفیت، اراده  و خرد جمعی و  برگزاری جلسات مستمر و به کار گیری تمامی کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و همچنین حضور مستمر معاون فنی و مسئول کیفیت در جلسات و … از اقدامات موثر منطقه است.

 ضمن اینکه عواملی مانند آموزش کافی و مداوم کارکنان در استفاده از ابزار و نرم‌افزارهای موجود پستی، مطالعه بخشنامه­های صادره  و نظارت­های هدفمند واحد های اجرائی، برگزاری جلسات مستمر با مسئولین کیفیت  نواحی از طریق ویدئو کنفرانس، ضمن اینکه شناسایی چالش ها و نقاط قابل بهبود و برنامه‌ریزی دقیق و الگوبرداری از استان‌های موفق و همچنین بهره‌گیری از خدمات و تجربیات افراد باانگیزه و تقویت این انگیزه‌ها به منظور بالابردن سطح مشارکت آنان، می­تواند تاثیر بسزائی در بهبود عملکرد(کیفیت) داشته باشد .

ارتقاء شاخص‌های کیفی چه تاثیری در وضعیت ترافیک و درآمد استان داشته است؟

واضح است که بین خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتری ارتباطی مستقیم وجود دارد و  اگر خدمات،  با کیفیت و مورد دلخواه مشتری باشد و رضایت او را جلب نماید سبب ماندگاری و وفاداری وی به شبکه شده و انتخاب اول مشتری در بین رقبای موجود در بازار کسب وکار، خواهد شد. ما نیز به منظور جذب و حفظ مشتریان کنونی و وفادار ماندن آنان به شرکت  متبوع، مواردی زیر را در دستور کار قرار داده‌ایم:

-ایجاد میز خدمت  و ایجاد فضای پاکیزه و دارای سرمایش و گرمایش مناسب

-برگزاری جلسات استانی طرح تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری

-استفاده از متصدیان باجه با روابط عمومی بالا و برخورداری از حسن خلق و توانمند در برخورد با مشتری

-ایجاد مسیر و فرایند کوتاه در پاسخگوئی به مشتری و  ارائه خدمات با کیفیت و سریع، بطوریکه مشتری زمان زیادی را در پست سپری نکند

شاخص های حائز اهمیت در مباحث کیفیت و لزوم ارزیابی و کنترل کیفی فرآیندهای شبکه پستی چه مواردی می‌تواند باشد؟

یقیناً اجزاء شاخص­های کیفی مورد ارزیابی دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان در تحصیل رضایت­مندی مشتری و مشتری‌مداری تأثیر مستقیم ارد. ولی به منظور ارتقاء و بهبود وضعیت به‌روزرسانی نرم‌افزاری شبکه پستی به فناوری‌های نوین روز، می‌بایست با سرعت بیشتری گسترش  و تعمیم داده شود. موفقیت شرکت ملی پست در گرو به‌روزرسانی فناوری است. فناوری و آموزش کارکنان علت و معلول  یکدیگر هستند. به عنوام مثال، در سه سال گذشته با اتکا به فناوری، رصد نقطه به نقطه موزعین امکان‌پذیر شد که این موضوع، توزیع به هنگام مرسولات را ارتقا بخشید.